Whistleblowing

"Whistleblower w dosłownym tłumaczeniu z angielskiego oznacza kogoś, kto dmucha w gwizdek. Po polsku brzmi bez sensu. - Whistleblowing to alarmowanie o nieprawidłowościach w swojej instytucji lub firmie"-wg dr Grzegorza Makowskiego, eksperta ds. korupcji z Instytutu Spraw Publicznych.

"Whistleblowing to ujawnienia dokonane przez członka organizacji (byłego lub obecnego) dotyczące nielegalnych, niemoralnych lub bezprawnych praktyk dokonywanych za wiedzą pracodawcy. Polega na informowaniu osób lub organizacji, które dysponują władzą umożliwiającą wpłynięcie na postępowanie krytykowanych osób lub organizacji"-wg Miceli i Near.

Współcześni,polscy whistleblowerzy:
*pani Bożena Łopacka - była kierowniczka sklepu Biedronka; ujawniła proceder fałszowania ewidencji czasu pracy,złych warunków pracy i nieopłacanych godzin nadliczbowych
*doktor Tadeusz Pasierbiński - szef jednej ze śląskich izb lekarskich i radny, który sprzeciwił się praktykom korupcyjnym w środowisku lekarskim


znacie więcej przykładów?

MANAGER

"Wyobraż sobie swój najgorszy dzień, gdy wszystko idzie żle wszyscy winią Ciebie. Pomnóż to przez dziesieć i masz przeciętny dzień managera"

Hotel Babylon.Sezon1.Odcinek 1.

I have my friend- my friend is my brand!

Chciałabym się podzielić z Wami moim refleksjami po przeczytaniu ciekawego artykułu Jensena na temat story telling. Jest to zjawisko ,które staje się coraz bardziej popularne .Ludzie się bogacą i oczekują coraz lepszej jakości od produktów. Zwłaszcza w turystyce. Ludzie są wybredni. Nie oszukujmy się! Dlatego turoperatorzy, osoby zarobkowo utrzymujące hotele, restauratorzy i inni przodownicy usług turystycznych powinni zacząć bardziej przemawiać do serc klientów niż do ich rozumów.
Nazwano ten rodzaj marketingu- ekonomią doświadczeń. Wprowadzono kilka nowych zwrotów..albo raczej zastąpione stare jak np dobrze wszystkim znana burza mózgów została zmieniona na burzę serc, aby bardziej rozpoznać oczekiwania klientów.

Ludzie spodziewają się,że będą zadziwieni, zaskoczeni, pod wrażeniem doświadczen jakie otrzymają w trakcie podróży, pobytu w hotelu itp. I maja racje. Tak powinno być.
Badacze wyróżnili trzy częsci mózgu ludzkiego: instynkt, emocje i logika. Pomimo tego,że staramy się myśleć logicznie przy wyborze produktu i tak ostatecznie kierujemy się emocjami.

Odnośnik do hotelarstwa- hotel powinien tworzyć rodzinną atmosferę albo przynajmniej taką jaką się od hotelu danej kategorii oczekuje. Powinien być jak zapach dobrych perfum, których się nie zapomina! I których zapach potrafi towarzyszyć przez całe życie. Hotel powinien być miejscem do którego się wraca:)

Więcej informacji jak i artykuł w języku angielskim można znależć na stronie www.dreamcompany.dk

Kreatywno-różne perspektywy działania...

...z wykorzystaniem barometru.

"Jeden ze studentów podał następującą odpowiedź: „Należy przywiązać do barometru długi sznurek i opuścić barometr z dachu drapacza chmur na ziemię. Długość sznura plus wysokość barometru dadzą wysokość budynku.”. Ta odpowiedź zirytowała egzaminatora do tego stopnia, że student został natychmiast wyrzucony ze studiów.

Student odwołał się do rzecznika spraw studenckich i dzięki argumentowaniu, że podana odpowiedź nie była w istocie błędna, władze uniwersytetu powołały niezależnego arbitra, który miał rozsądzić spór.

Arbiter ocenił odpowiedź studenta jako niezawierającą błędu, jednakowoż jako nieprezentującą jego wiedzy fizycznej. Ostatecznie postanowiono więc dać delikwentowi sześć minut na ustną wypowiedź, aby mógł wykazać się choćby elementarną znajomością praw fizycznych. Przez pięć minut nasz bohater siedział w milczeniu, pogrążony w myślach. Gdy arbiter zwrócił uwagę, że czas odpowiedzi dobiega końca, student oparł, że ma kilka ściśle związanych z problemem odpowiedzi, ale nie może się zdecydować, którą przedstawić. Poradzono mu, żeby jednak się pospieszył i wtedy odpowiedział tak:

1) Po pierwsze: można wziąć barometr na dach budynku, puścić go i po zmierzeniu czasu potrzebnego na swobodne jego spadanie określić wysokość, posługując się wzorem H = gt2/2; niestety — barometr stracony.

2) Można też, jeśli świeci Słońce, zmierzyć wysokość barometru, następnie długość jego cienia, a potem długość cienia drapacza chmur; z prostej matematycznej proporcji można z łatwością wyznaczyć szukaną wysokość.

3) Gdyby ktoś natomiast chciał posłużyć się prawdziwie naukową metodą, należy przywiązać barometr do nici o długości l, następnie zmierzyć okres wahań T powstałego w ten sposób wahadła na powierzchni Ziemi, a potem na dachu wieżowca; dalej korzystając ze wzoru T = 2pi (pierwiastek (1/g)) i zależności przyspieszenia ziemskiego od wysokości wyznaczyć żądaną wielkość.

4) Jeśli budynek posiada zewnętrzne schody awaryjne, najprościej będzie użyć barometru jako przymiaru i wchodząc po schodach, zaznaczać kolejne odcinki równe jego wysokości; po zliczeniu liczby odcinków i przemnożeniu jej przez wysokość barometru otrzymujemy pożądany wynik.

5) Oczywiście..., jeśli ktoś chce posłużyć się metodą rutynową, może zmierzyć za pomocą barometru ciśnienie powietrza na ulicy, a następnie na dachu budynku i wykorzystując zależność ciśnienia atmosferycznego od wysokości znaleźć rozwiązanie problemu.

6) Ale ponieważ Panowie Profesorowie cały czas powtarzają żeby rozwijać swoją kreatywność i szukać alternatywnych rozwiązań wydaje mi się że najprostszą metodą byłoby pójście do portiera w tym wieżowcu i powiedzenie: "Dam panu ten ładny, nowiutki barometr jeśli zdradzi mi pan jak wysoki jest ten wieżowiec.

Tym jakże niezależnie i twórczo myślącym studentem był Niels Bohr, który jako pierwszy Duńczyk, w 1922 roku otrzymał Nagrodę Nobla w dziedzinie fizyki, za sformułowanie teorii budowy atomów."

Eco..Eco..logia!

W dzisiejszych czasach coraz częsciej zwraca się uwagę na środowisko i jego zrównoważone wykorzystywanie. Powstają coraz nowe eco-produkty , po które ludzie coraz częsciej siegają straszeni przez media o globalnym ociepleniu. Jest to także wyzwanie dla hoteli, które musza sprostać tym wymaganiom.
I tak o to narodził się termin turystyka odpowiedzialna czyli poprostu wakacje w zgodzie ze środowiskiem, kulturą i lokalną społecznością.
Polecam Wam fajną strone,gdzie mozecie znależć produkty turystyczne -ekologiczne i odpowiedzialne :) Responsible Travel

A tak na marginesie hotele także moga wprowadzić zrównoważone zarządzanie do swojej strategii... poprzez np informowanie gości o zwykłych czynnościach takich jak pamietanie o gaszeniu światła, rozsądne korzystanie z wody, energii... W sumie to jest też dobry pomysł na reklamę i promocję hotelu. JESTEŚMY ODPOWIEDZIALNI ZA TO CO TWORZYMY!

Wizja. Misja. Cele

Zaczynając jaką kolwiek działalnosć trzeba mieć misję, wizję, cele oraz strategię. Każdy o tym wie.Łatwo się o tym mówi.Trudniej się mysli. Misja musi przyciągać. Hipnotyzować. Nie można tak ot-poprostu wymysleć jedno zdanie. Musi być ona powiązana z tym co chcemy osiągnąć. Co więcej, musimy ją skonfrontować z rzeczywistoscią ,po to aby nie robić ludzi w "balona".Bo po co obiecywać cos,czego nie jestesmy w stanie wykonać?

A o to przykłady kilku misji dużych sieci hotelowych swiata:

SHERATON -> Travel is about bringing people together
SCANDIC -> Creating value by being the place and inspiration for conscious people in a better world
HILTON -> Filling the earth with the light and warmth of hospitality.
RADISSON -> Hotel that loves to say YES

Co tu robić?...czyli plan dnia front office managera

Przykładowy plan dnia front office managera. Zaznaczam -> przykładowy:

7.00-spotkanie z nocną zmianą w celu kontroli audytu nocnego i wyjaśnienia niezgodności.
7.30-sprawdzenie rezerwacji na dzisiejszy dzień i najbliższy tydzień- czy nastąpiły jakieś zmiany
8.00-asystowanie recepcjoniście przy wymeldowywaniu gości
8.30-spotkanie z housekeeping’iem w celu identyfikacji problemów związanych ze współpracą
pomiedzy recepcją a służbą pięter.
9.00-spotkanie z kierownikiem marketingu w celu analizy i konfrontacji pomysłów związanych ze
Sprzedażą i obłożeniem hotelu
9.30-spotkanie z szefem kuchni w celu przedyskutowania menu
10.00- spotkanie z załogą recepcji , kontrola ich pracy
11.00 -spotkanie z dyrektorem
12.30- przygotowanie planu obłożenia i statystyk związanych z przyjazdem gości
13.30- spotkanie biznesowe
14.15- sprawdzenie przelewów związanych z przedpłatą i rezerwacja pokoi
14.30- sprawdzenie stanu pokoi
15.00-sprawdzenie przyjazdów grupowych na dany dzień
15.30-wydanie poleceń zmianie nocnej
15.45 przygotowanie planu dnia na następny dzień
16.00- koniec pracy

Hm…Czy tak faktycznie wygląda plan dnia kierownika recepcji?
Moim zdaniem nie do końca. Plan jest uzależniony od wielu czynników takich jak wielkość hotelu, ilości działów, ilości pracowników, obłożenia itp. itd. Według mnie nie da się zbudować konkretnego, jednego wzorca pracy. Zresztą każdy ma swoją technikę. Jedni potrafią wykonać wszystkie zadania w czasie krótszym niż inni, szybciej myślą,mają więcej pomysłów..

Jednak zawsze -zwłaszcza zaczynając pracę na tym stanowisku warto się zaznajomić z kilkoma przykładowymi planami. Zwłaszcza jeżeli nie mamy zielonego pojęcia o naszych obowiązkach.

/na podstawie książki-’Hotel Front Office Management ‘ James A.Bardi/

"Warto być uczciwym, choć nie zawsze się to opłaca. Opłaca się być nieuczciwym, ale nie warto"

Co europejscy hotelarze cenia najbardziej?
Okazuje sie ,że UCZCIWOSĆ gosci!

Nie ma to jak gosc reguluje terminowo swoje zobowiazania i nie zabiera niczego "na pamiątke" z hotelowego pokoju. Ostatnio serwis hotele.info przeprowadzil badania na ten temat.I wlasnie uczuciwosc uplasowala sie na pierwszym miejscu. Potem w kolejnosci:niezawodnosć i uprzejmosć.
Co najdziwniejsze okazuje sie,ze napiwki nie sa tak bardzo istotne.Tak samo jak pozostawienie przez gosci czystego pokoju...

Także moi drodzy! Zgodnie z cytatem-bycie nieucziciwym wcale nie jest takie fajne:)

Co jest największym komplementem dla menagera?

Ostatnio nurtuje mnie temat komplementów/sukcesów jakie może osiągnąć menager.Co może być dla niego największym komplementem? Informacją ,ze praca którą wykonał była na wysokim poziomie?

Moim zdaniem to, że przy odejściu każdy z pracowników mówi Ci ,ze byłaś fajna/-y. Dziękują Ci za zaufanie. Za to że nie stworzyłaś/-eś niepotrzebnej granicy pomiędzy stanowiskami. Że cały zespół współpracował. Że nie czuli się “zaszczuci” przez obowiązujące zasady. Że po prostu Cię szanowali.
A do tego goście nie narzekali. Wręcz przeciwnie -pozytywnie wyrażali się w ankietach na temat standardu i jakości obsługi. A każdy wiedział co ma robić.

To jest sukces. Także mój mały.Prywatny. :)

gwiazdka a gwiazdka

To,że u nas w Polsce 5 gwiazdek oznacza pełny luksus.To niekoniecznie jest tak samo w innych krajach.

"W Turcji chcąc wyobrazić sobie standard porównywalny należy deklarowaną liczbę gwiazdek zmniejszyć o dwie. W Grecji poziom jakości hoteli oznaczają litery: A – pięć gwiazdek, E – mniej więcej jednogwiazdkowy hotel. W Hiszpanii i Portugalii standardy odpowiadają niemieckim, ceny – nie. Jest po prostu drożej.Poza tym w Niemczech czterogwiazkowy hotel odpowiada w zasadzie pięciu gwiazdką polskim. We Francji standardy są znacznie wyższe. W Wielkiej Brytanii pięciogwiazdkowy hotel oznacza, że otrzymamy gorące śniadanie, ceny wysokie, ale na standard nie można narzekać. W Holandii, Belgii, Danii i innych krajach europejskich - ceny różne, ale porównywalne kryteria. A we Włoszech… nigdy nie wiadomo co nas może spotkać, bo Włosi chętnie podnoszą sobie prestiż dodając gwiazdki (a nie zawsze jakość)"

Poza tym w niektórych krajach zamiast gwiazdek,do okrelenia standardu hotelu stosuje się liczby, poziomy, klasy a także nazwy i obrazki zwierzęce.

Działy,oddziały,podziały.

Dobrze jest jak każdy pracownik w firmie wie co do niego należy.Jakie ma obowiązki. Co wchodzi w zakres jego pracy.I komu podlega.
Do tego celu potrzebne są departamenty.Działy.Tak aby każdy mógł wykonywać swoją pracę.
Przykład z życia wzięty:
'Pracownik recepcji ,mający bezposredni kontakt z gosciem hotelowym powinien przede wszystkim skupić się na obsłudze,udzielaniu informacji, rozliczeniem prostych zamówień. Jego obowiązki nie powinny wykraczać poza tą sferę.A już na pewno nie powinien zajmować się księgowoscią,marketingiem i przyjmowaniem rezerwacji. Od tego powinny być osobne działy.Kolejno: marketingu, rezerwacji, ksiegowosći itp
Marketing powinien zajmować się promocją hotelu, dbaniem o dobry wizerunek i analizą rynku.A nie rezerwacją..'

Taka teoria.W praktyce jest różnie. Zazwyczaj na odwrót. Czy lepiej? Zdecydowanie nie. Najważniejszy w firmie jest porządek. A w sytuacji kiedy wszyscy zajmują się wszystkim-tworzy się chaos. Prawdą jest ,że wtedy czlowiek się dużo uczy,ale z drugiej strony nie przeklada się to na pozytywne efekty tego przedsiębiortswa. Zazwyczaj jest to wiedza dla niego samego,którą wykorzystuje-najczęsciej zmieniając pracę i realizując się w konkurencyjnej firmie.

Bo jak można wymagać od recepcjonisty usmiechu,w sytuacji kiedy musi pilnować faktur...?


"Jak cos jest do wszystkiego, to tak naprawde jest do niczego".
Maksyma stara jak swiat!Prawdziwa!

Preautoryzacja

Ten post dedykuje osobą, które często dziwią się ,że podczas meldowania w hotelu lub innym obiekcie hotelarskim są proszone o kartę kredytową do preautoryzacji. Kilka słów wyjaśnienia…

Preautoryzacja to rezerwacja środków na koncie klienta wykonywana w momencie meldunku gościa hotelowego.Jest ważnym aspektem przy meldowaniu goscia bądż dokonywania samej rezerwacji.Gwarantuje to otrzymanie zaplaty w przypadku rezygnacji goscia z pobytu lub przekroczenia terminu bezkosztowej anulacji.Srodki nie są sciągane z karty,a jedynie blokowane do czasu zrobienia rejestracji lub unieważnienia/wygasnięcia preautoryzacji.Nie wymaga fizycznej obecności karty, przeprowadzana jest na podstawie udostępnionych danych karty. Preautoryzacja ważna jest dwa tygodnie.Dane karty kredytowej są wykorzystywane tylko do konkretnego celu.

Jest to normalne zjawisko w hotelu.Jeden z kluczowych obowiązków pracy recepcjonisty.

Zwolnienie

Eh… Wiedziałam, że zwalnianie ludzi nie należy do rzeczy najprzyjemniejszych .Jednak nie sądziłąm , że jest to takie trudne. Powiedzieć komuś prosto w twarz : “Niestety nie spełniła Pan/Pani oczekiwań związanych z zajmowanym stanowiskiem”.
Jednak z drugiej strony ,przecież lepiej zwolnić niż nieustannie poprawiać błędy. Jedni się nadają ,inni niestety nie.

Na recepcji muszą pracować ludzie energiczni i uśmiechnięci. Dobra organizacja jest tak samo ważna jak umiejętność szybkiego reagowania. Pracownicy muszą rzetelnie spełniać swoje obowiązki i myśleć perspektywicznie. Być pozytywnie nastawionym do gościa ,a nie bawić się “w strusia” kiedy ktoś podchodzi do lady recepcyjnej.

Spotkało mnie to pierwszy i pewnie nie ostatni raz.

Awans...

Awans. Dla awansującego- rewelacja, szansa na podniesienie kwalifikacji. Zdobycie nowych doświadczeń. Dla pozostałych- nieawansujących -porażka. Co zrobić w sytuacji, gdy musisz zarządzać osobami z którymi byłeś na “T”? Wcześniej byłeś na równi z nimi a teraz musisz sam od nich wymagać pod rygorem np. obcięcia premii… Sprawa niełatwa.

W takiej sytuacji najlepiej od razu powiedzieć jasno czego się oczekuje od nich. Tak aby nie zaburzyć relacji: przełożony- podwładny. Dobrze jest ustalić, że w czasie pracy- mają wykonywać swoje obowiązki solidnie, tak aby nie dawali powodów do “kary”, a po pracy- zawsze można się spotkać prywatnie. Podwładni muszą wiedzieć i czuć ,że się od nich wymaga. Zbytnie rozluźnienie atmosfery sprowadzi nie tylko kłopoty na kierownictwo, ale przede wszystkim żle odbije się na działalności firmy.
Przejście do awansu powinno się odbyć łagodnie i stopniowo. I przede wszystkim bez wielkiego “halo! Teraz ja tu rządzę”. Trzeba być pozytywnie nastawionym do zmian i emanować tym entuzjazmem w miejscu pracy. W ogóle-subiektywnie- w hotelu powinni pracować ludzie pozytywnie nastawieni dożycia, gdzie uśmiech przykleił im się na dobre.

Ustalenie pewnych ,zasad, wymagań ,a przede wszystkim rozmowa z pracownikami są niezbędnym czynnikiem w kształtowaniu relacji.

P.s. Ja na szczęście (?) musiałam skompletować zespół ludzi od początku. Dobrze-bo mogłam narzucić od razu swoje zmiany, bez konieczności “oswajania”. Żle- bo to ja musiałam każdemu z osobna prowadzić szkolenie z obsługi systemu i innych “extraktów”, co jest bardzo męczące. Przyszłość pokaże czy mój wysiłek nie poszedł na marne.

Przepisy

“Nie potrafię podać niezawodnego przepisu na sukces, ale mogę podać przepis na porażkę: staraj się zawsze wszystkich zadowolić”
Herbert Bayard Swope

Jak się to ma do zarządzania hotelem? A no się ma. I to nawet bardzo.
Zwłaszcza ,jeżeli chodzi o pracowników. Jeżeli jest się na kierowniczym stanowisku ,nie wszystkich można zadowolić. Nie wszyscy Cię polubią. Zawsze znajdą się tacy ,którzy będą uważać Twoje wymagania za arcywymyślne. Normalne. Jednak zgodnie z cytatem powyżej, nie można się tym przejmować. Jak mówi słynna zasada PARETO, którą można zastosować we wszystkich dziedzinach życia: 20 % dobrych i lojalnych pracowników może zgromadzić 80 % zysku. Dlatego- nie można się przejmować tym, że jakiejś osobie nie pasują Twoje ustalenia. Przecież są inni, którzy potrafią być efektywniejsi i aż się palą do działania.