Prawidłowa korespondencja mailowa recepcjonisty z potencjalnym gościem
hotelu jest bardzo ważnym, początkowym można też powiedzieć elementem
gościnności. Dostając zapytanie rezerwacyjne recepcjonista powinien wykazać się
rzetelnością i kompetencją, udzielając wszystkich, co najmniej podstawowych
informacji. Nawet jeżeli zapytanie dostajemy drogą telefoniczną, dobrze jest
uzyskać kontakt mailowy aby potwierdzić wszelkie informacje i utrzymać kontakt
z potencjalnym gościem.
Jeżeli gość pisze do nas zapytanie odnośnie świadczonych usług w hotelu,
powinniśmy w odpowiedzi nie tylko udzielić informacji na to konkretne pytanie,
ale także zawrzeć informacje o numerze rezerwacji, typie pokoju oraz podpisać
się pełnym imieniem i nazwiskiem. Ludzie lubią ‘rozmawiać’ z konkretnymi
osobami, nawiązywać z nimi relacje, które potem kontynuują na miejscu, w
hotelu, gdzie Pani Katarzyna, Pani Karolina czy Pan Maciej stają się ich ‘ulubieńcami’
z recepcji. Poza tym, są to też ważne informacje, jeżeli korespondencja jest
jawna (a tak jest prawie zawsze) dla innych działów. Przykłady prawidłowej i
nieprawidłowej korespondencji.
_____________________________________________________________________________
P. Kowalski:
Dzień dobry,
Mam u Państwa zarezerwowany pokój w dn. 26/27.09.2013. Czy mógłbym poprosić
o butelkę szampana do pokoju w dn. Przyjazdu?
Recepcjonista:
Witam,
Oczywiście. Nie ma problemu. Szampan będzie na Pana czekał w pokoju.
Pozdrawiam
Łukasz
Recepcjonista
_____________________________________________________________________________
P.Kowalski:
Dzień dobry,
Mam u Państwa zarezerwowany pokój w dn. 26/27.09.2013. Czy mógłbym poprosić
o butelkę szampana do pokoju w dn. Przyjazdu?
Recepcjonista:
Dzień dobry,
Zgadza się, rezerwacja jest na dn. 26/27.09.2013 o numerze 123456, pokój
typu Double z podwójnym łóżkiem, dla niepalących. W cenę wliczone jest
śniadanie. Zamówię dla Pana butelkę szampana, proszę tylko o informacje o
jakiej godzinie mniej więcej możemy się Pana spodziewać w hotelu?
Przypominam, że doba hotelowa rozpoczyna się o godz.15.00 a kończy o 12.00.
W razie jakichkolwiek pytań pozostaję do dyspozycji.
Pozdrawiam
Łukasz Jankowski
Recepcjonista
__________________________________________________________________________________
I co? Która korespondencja wg Was jest bardziej konkretna i prezentuje
pewien standard hotelowy? Oczywiście, możecie powiedzieć, że nieraz nie ma
czasu na to aby poświęcić tyle czasu na jednego maila… Ale tutaj czas raczej
nie gra roli. Przecież odpowiedzi może udzielić nocny recepcjonista. Poza tym, zauważcie,
że użyte w mailu wyrażenie: ‘Zamówię dla Pana butelkę szampana’ już buduje
pewną relację i gość może czuć się pewniej, że jest KTOŚ konkretny, kto
osobiście zajmie się jego sprawą. A to już tworzy pewnego rodzaju więź z
hotelem. Informacja o pokoju także jest ważna. Goście robiąc rezerwację,
niejednokrotnie sami sobie robią krzywdę, nie czytając informacji lub nie
rozumiejąc pewnego słownictwa hotelowego. Rezerwując pokój double, mogą mieć na
myśli osobne łóżka…Więc taka informacja powtórzona przez recepcjonistę, już w
tym wstępnym etapie może pomóc w zdobyciu kolejnego, zadowolonego klienta i uniknąć nieprzyjemnych sytuacji dla obu stron podczas check-in’u. Informacja
o śniadaniu też jest ważna, szczególnie dla tych, którzy nie czytają „ co
zawiera cena pokoju”…
Obowiązek nauki recepcjonistów prawidłowej korespondencji spoczywa na
kierowniku recepcji. Powinien on zrobić jakieś mini szkolenie z tego zakresu a
potem pełnić od czasu do czasu funkcje kontrolną. Może się to wydawać głupie- po co robić szkolenie
z pisania maili w dzisiejszych czasach… Ale jednak, dzisiaj to internet jest
głównym kanałem rezerwacji. Dlatego warto się przynajmniej nad tym zastanowić,
aby uniknąć różnych ‘recepcyjnych kwiatków’.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz