Klient telefoniczny czyli rezerwacja przez telefon

Sprzedaż przez telefon jest bardzo ważna, jednak za mało owocna. Wszyscy wiemy jak ważną rolę w dzisiejszych czasach odgrywa Internet. Rezerwacja usług hotelowych jest możliwa przez portale rezerwacyjne, agentów podróży, biura podróży, własną stronę internetową itp. Recepcjoniści ‘zawaleni’ potocznie mówiąc obowiązkami na recepcji często nie skupiają się na dzwoniącym telefonie. Wydaje się, że od tego jest dział rezerwacji . To prawda. A przynajmniej powinien być.

Jednak co zrobić, żeby klienta telefonicznego nie stracić? Przede wszystkim (moim zdaniem) taki klient powinien być traktowany jak ‘jajeczko’. Jeżeli nie dokonuje rezerwacji przez internet to najwidoczniej ma ku temu jakiś powód, lubi rozmawiać osobiście, otrzymywać informacje natychmiast, a nie czekać aż po drugiej stronie ekranu monitora pojawi się wiadomość po X-kilku godzinach. Nie jest to klient typowy, tym trudniejsze zadanie. Typowym klientem możemy uznać dzisiaj gościa z rezerwacji internetowej. Każdy pracownik w hotelu, mający kontakt nawet w najmniejszym stopniu z odbieraniem telefonów powinien być przygotowany na klienta telefonicznego. Powinien wiedzieć co robić, jak się zachować, gdzie ewentualnie przekierować rozmowę. 

Rozmowa przez telefon jest lepsza od rezerwacji internetowej. Pracownik jest w stanie przekonać klienta do usług nawet za wysoką cenę niekoniecznie używając metody ‘na piękne oczy’, ale np. miłym głosem, uprzejmością, kulturą, kompetencją i  elastycznością. Ma to swoje bardzo duże zalety, które niestety nie są głównymi punktami rezerwacyjnymi w dzisiejszych hotelach.

Poniżej sporządziłam przykład rozmowy telefonicznej i zachowań pracownika. Nie jest to model główny. Jedynie schemat. Każdy przypadek jest różny. Należy pamietać, że warto trenować i szkolić swój zespół aby na telefonach nie stracić, a zyskać.Nad tym trzeba pracować cały czas.